Cliente inativo não é necessariamente cliente insatisfeito. Ele pode ter mudado de endereço, reduzido o consumo, escolhido outro fornecedor ou simplesmente estar dentro do ciclo normal de compra. Uma campanha de reativação começa pela definição correta de inatividade.
Defina o período por segmento
Use o histórico para estabelecer uma janela. Uma cafeteria pode considerar 60 dias; uma loja de móveis pode precisar de muitos meses. Evite chamar a pessoa de “sumida” sem contexto.
Verifique se o contato é adequado
O número usado para enviar selos não deve ser usado automaticamente em campanhas. Confirme a finalidade informada, a preferência do cliente e a política do negócio. Exclua quem pediu interrupção.
Crie uma mensagem objetiva
Uma mensagem pode:
- identificar o negócio;
- explicar por que a pessoa está recebendo;
- apresentar novidade ou benefício real;
- evitar tom de cobrança ou intimidade artificial;
- informar como deixar de receber.
Personalização exige dados corretos. Não presuma que a pessoa “gostou” apenas porque comprou uma vez.
Incentivo com custo controlado
Selo adicional, cortesia ou desconto têm custo. Defina limite, validade e compra mínima quando aplicável. Compare o benefício com a margem esperada da reativação.
Limite de tentativas
Não existe número universal, mas insistência após recusa deve ser evitada. Registre ausência de interesse, bloqueios e pedidos de saída.
O que medir
- contatos elegíveis;
- mensagens entregues;
- respostas;
- compras atribuídas;
- margem das compras;
- custo dos benefícios;
- bloqueios e descadastros;
- nova inatividade após o retorno.
Reativar não é necessariamente mais barato que adquirir. O Selinho do Zé pode ajudar a identificar avanço da cartela, mas o resultado da campanha precisa incluir todos os custos e respeitar a escolha do cliente.
