Satisfação, recompra, avaliação e indicação são comportamentos diferentes. Uma pessoa pode gostar da compra e não voltar por não precisar; pode voltar e nunca recomendar; pode indicar depois de uma única experiência. Não trate todo cliente satisfeito como promotor.
Meça cada etapa
- satisfação: pesquisa ou feedback;
- recompra: nova compra em janela adequada;
- avaliação: publicação voluntária em canal externo;
- indicação: novo cliente com origem identificada;
- conteúdo do cliente: publicação autorizada.
Entregue o básico antes do “fator surpresa”
Produto correto, preço claro, prazo e solução de problemas são mais importantes que brindes inesperados. Mimos têm custo e não compensam falhas.
Feedback e NPS
NPS usa uma pergunta de recomendação e classificação própria. Não representa sozinho lealdade ou crescimento. Combine com motivos da nota, reclamações e comportamento real.
Programa de indicação
Defina evento válido, limites, custos, fraude e privacidade. Não solicite contatos de amigos sem participação deles. Recompensar ambos pode funcionar, mas precisa de margem.
Reconhecimento e fidelidade
Categorias como “VIP” ou “embaixador” precisam de critérios claros e não devem pressionar clientes a divulgar. Gamificação deve informar progresso, sem manipulação.
Redes sociais
Peça autorização para usar fotos, vídeos e depoimentos. Grupos expõem números e não devem incluir pessoas automaticamente.
O que medir
- satisfação e motivos;
- segunda compra;
- avaliações espontâneas;
- indicações convertidas;
- custo dos incentivos;
- margem dos clientes adquiridos;
- reclamações e retiradas de autorização.
O Selinho do Zé recompensa recorrência. Ele não transforma clientes em promotores nem garante crescimento. A empresa precisa criar boa experiência e medir cada comportamento separadamente.
